Um dos principais questionamentos de quem tem um negócio próprio é sobre como cobrar um cliente, sem desgastar o relacionamento e, claro, de uma forma que seja educada.
Antes da resposta, vale a pena entender o cenário que vivemos. Atualmente, 79,3% das famílias brasileiras estão endividadas e 30% inadimplentes. A estimativa é que oito em cada 10 famílias estejam nesta situação. Os dados são da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).
A boa notícia é que existem estratégias para tornar as cobranças uma atividade menos desgastante e constrangedora para você e seus clientes. Obviamente, trazendo o resultado esperado: receber sempre em dia.
Como organizar seu processo de cobrança?
Saber como cobrar um cliente vai depender de vários fatores, como preferência de contato, histórico de vendas e tempo de inadimplência. Por isso, antes de partir para a prática, veja alguns cuidados importantes.
Não faça cobranças indevidas
Antes de enviar qualquer mensagem de cobrança para seus clientes, é importante ter certeza que eles realmente estão em débito. Sendo assim, os casos de inadimplência são: a partir do vencimento da fatura e ausência de satisfação sobre o atraso.
Envie lembretes antes do vencimento
Se fizer sentido para o perfil dos seus clientes, os lembretes são uma estratégia. É como ser lembrado de um compromisso um dia antes para não esquecer de comparecer no local.
Não adie as cobranças
Assim que identificar o atraso, já prepare-se para entrar em contato com seu cliente. Isso ajuda a reverter a situação o quanto antes e evita outros problemas, como juros.
Procure normalizar a situação e sempre vá pelo caminho de uma negociação amigável. Caso já tenha passado 30 dias do vencimento e, ainda, não tenha nenhum contato e sinal de pagamento, você pode tomar medidas drásticas, como SPC/Serasa.
Deixe preparada suas mensagens de cobrança
A forma como você vai cobrar um cliente pode influenciar nas respostas. Por isso, vale a pena ter um modelo pronto, que deve ser testado e analisado com frequência. Você pode adaptá-lo para os canais de comunicação que usa também.
Sendo assim, algumas das melhores práticas para suas mensagens de cobrança são:
- Procure enviar mensagens mais protocoladas, evitando um tom descontraído, mas não deixe de demonstrar compreensão;
- Deixe claro todas as informações necessárias: valores, prazos, multas, entre outras.
Veja alguns exemplos de mensagens de cobrança:
Pagamento pendente
Oi, [nome]. Tudo bem?
Percebemos um pagamento pendente. É referente ao mês de [mês] e está com valor de [valor].
Gostaríamos de entender o que aconteceu e como podemos te ajudar!
Ficamos no aguardo.
Obrigado.
Renegociação de dívida
Olá, [nome]. Espero que esteja tudo bem com você.
Percebemos que ainda não realizou o pagamento no valor de [valor], do mês de [mês]. Aconteceu alguma coisa?
Aguardamos seu contato para conversarmos e negociarmos melhores condições!
Tenha controle das vendas e valores a receber
Todos os cuidados acima ficam mais fáceis quando você tem uma gestão financeira eficiente. Você pode automatizar seu processo com sistemas acessíveis. Mas se for manual, redobre sua atenção e organização.
Esse controle permite que você colete mais informações, como nome completo, CPF, endereço, telefone, e-mail e data de nascimento, dos seus clientes. Com esses dados, fica mais fácil fazer as ações promocionais, por exemplo.
3 passos práticos de como cobrar um cliente
Agora que você já sabe o que precisa para organizar seu processo de cobrança, vamos ao passo a passo prático.
1. Veja qual é o melhor canal de comunicação
Nem sempre você precisa fazer chamadas pelo telefone para cobrar o cliente, também é possível outras abordagens, como o WhatsApp ou o e-mail. Seja qual for a escolha do canal, não se esqueça de se preocupar com o horário, todos os contatos devem ser feitos das 9h às 18h e durante a semana.
Entendido isso, vamos para as dicas nos diferentes canais:
Cobrança pelo WhatsApp
O envio de mensagem pelo WhatsApp precisa ser feito com muita cautela e nada de exageros, desde a abordagem até a frequência de envio. Tudo para não correr o risco de ser bloqueado.
Ao entrar em contato, procure ser o mais amigável possível e vá direto ao assunto, sem enrolação. Depois disso, pode sugerir como a pessoa deseja quitar o débito em aberto.
Cobrança por e-mail
O e-mail é mais indicado para propostas de negociações, como parcelamentos e boletos em aberto. Ele, geralmente, é usado de forma mais formal e com o máximo de informações possíveis sobre a dívida.
2. Procure entender o que aconteceu
Cobrar o cliente de uma forma educada também exige que você escute o que ele tem para falar. Nesse momento, é importante que você demonstre que se importa e respeita o problema. Afinal, imprevistos financeiros podem acontecer com todo mundo.
3. Facilite o pagamento
Se durante a abordagem ou depois dela o cliente falar que não tem condições financeiras para arcar com a dívida, ofereça sua proposta de negociação.
Você pode: rever os prazos, propor novas formas de pagamento, oferecer descontos ou parcelamentos e reduzir os juros. Mas lembre-se: o seu negócio não deve sair no prejuízo.
Gostou das dicas de como cobrar um cliente?
Aprender como cobrar os clientes é uma forma de não atrapalhar as vendas futuras e manter a saúde financeira do seu negócio sempre em dia.
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