Sabe aquela história de comprar um produto online e poder retirá-lo na loja física depois? Então, isso tem tudo a ver com o marketing omnichannel, que tem o objetivo de melhorar a experiência do usuário para oferecer um atendimento de qualidade e o máximo de facilidades em todos os canais de venda.
Quer saber mais detalhes sobre o marketing omnichannel? Veja agora como usar a favor do seu negócio para alavancar as vendas e conquistar mais clientes.
O que é marketing omnichannel?
Marketing omnichannel significa utilizar diversos canais de comunicação para criar uma experiência única e otimizada para os clientes. Em outras palavras, é unir os pontos fortes de cada uma das mídias que sua marca está presente para fortalecer a interação e o atendimento aos consumidores.
As mídias podem ser tanto as tradicionais redes sociais, como Instagram e Facebook, quanto os e-mails, chatbots, websites ou, até mesmo, ações nas próprias lojas físicas. Este último é praticamente indispensável para um bom varejo omnichannel, por exemplo.
Uma gestão eficiente de omnichannel passa por diversas etapas, que vão desde a criação da estrutura que possa sustentar a estratégia até uma boa pesquisa, planejamento e monitoramento. A integração e a convergência devem fluir perfeitamente para que o processo seja um sucesso.
Como funciona o marketing omnichannel?
Para entender o marketing omnichannel, é importante ter em mente o que é a jornada do cliente. Basicamente, trata-se do caminho que o cliente percorre desde a primeira interação com a empresa até a compra do produto ou serviço de fato.
Por que isso é importante para o marketing omnichannel?
Simplesmente porque o conceito deve ser aplicado nas diversas etapas de compra que o cliente interage. Ele deve estar sempre acompanhado por uma estratégia que mantenha contato em qualquer momento da venda e do ciclo de vida do consumidor. As interações podem começar por um canal e terminar por outro, mas a experiência do usuário deve continuar a mesma ou melhorar.
O Marketing Omnichannel visa garantir que a integração de todas as plataformas, aplicativos, redes sociais, lojas físicas ou online conversem entre si.
Na prática, funciona de diversas formas, confira alguns exemplos abaixo:
- Pesquisa ou compra produtos online para retirá-los na loja física;
- Tira dúvidas por e-mail ou chat sobre algum produto adquirido em loja física;
- Recebe descontos e ofertas exclusivas por meio de aplicativos para retirar na loja;
- Pesquisa sobre a entrega expressa de uma encomenda;
- Recebe um atendimento personalizado por e-mail ou WhatsApp após uma compra.
3 exemplos de marketing omnichannel para inspirar suas estratégias
Entenda mais um pouco sobre a estratégia omnichannel com os modelos práticos abaixo.
1. Magazine Luiza
Com o omnichannel, a Magazine Luiza aumentou 241% suas vendas. A empresa cresceu essa porcentagem no digital e outros 51% nas lojas físicas.
Isso foi possível com a integração dos canais offline e online, além do incentivo ao uso do app.
Com um aplicativo próprio, a jornada dos seus clientes pode começar na loja online e terminar na loja física.
2. Starbucks
Mesmo já sendo conhecida por um excelente atendimento ao cliente, a Starbucks sempre busca melhorar. No marketing omnichannel, a empresa tem o exemplo do uso do aplicativo, que funciona como um cartão que acumula créditos e bonifica o cliente com bebida grátis.
3. Disney
A Disney também tem um modelo de marketing omnichannel bem-sucedido. Tudo começa com a apresentação chamativa do site e, claro, a boa experiência de navegação.
Por exemplo, depois de adquirir um pacote no site, a ferramenta “My Disney Experience” fica disponível para você planejar toda a viagem, incluindo os restaurantes onde deseja jantar. Pelo aplicativo, você também pode localizar onde estão as atrações, juntamente com o tempo de espera estimado na fila.
Quais são as vantagens do marketing omnichannel?
Quando bem aplicada, a estratégia só tem a contribuir para uma empresa que realmente se importe em oferecer a melhor experiência possível para seus clientes. Por isso, existem diversos benefícios que podem ser aproveitados.
1. Interagir com os clientes pelos canais preferidos
Para uma melhor experiência do usuário, o ideal é que as empresas mantenham todos os seus canais abertos para que as pessoas entrem em contato e tenham o poder de escolha.
Com o omnichannel, você permite que seus consumidores escolham por onde desejam abrir ou manter uma conversa. Então, descobre onde deve focar seus esforços. Por exemplo, alguns preferem conversar pelo WhatsApp, enquanto outros não gostam de utilizar o app para uso comercial.
2. Fazer um atendimento personalizado
Os profissionais que entendem como usar o marketing omnichannel para se comunicar com seus consumidores de forma personalizada já saem muito à frente da concorrência. Isso porque atendimentos e vendas singulares têm um papel importante para engajar e ganhar a confiança dos clientes.
3. Entender melhor seus consumidores
Poucos falam disso, mas o omnichannel também serve para compreender melhor os seus consumidores, por exemplo um estudo de seu comportamento, hábitos online ou coleta de dados. A vantagem é poder aumentar as taxas de conversão com essas informações em mãos.
4. Criar estratégias para cada canal
As mensagens podem e devem estar alinhadas sim, porém, cada canal exige um formato para que continuem sendo eficientes. Dessa forma, você não se prende a apenas um tipo de conteúdo ou abordagem, sendo uma vantagem para atingir os potenciais clientes conforme com as expectativas.
5. Aumentar as chances de fidelização
Você já virou promotor de uma marca depois de um atendimento de excelência? Pois é, a atenção aos consumidores influencia diretamente a fidelização. Parece mágica, mas transformar clientes em fãs acontece. Isso é justamente mais um dos benefícios do marketing omnichannel.
6. Fortalecer a imagem da marca e reduzir custos
A padronização dos canais de comunicação melhoram a imagem da marca como um todo. Além disso, também existe a possibilidade de redução de custos empresariais, tornando cada nova aquisição mais barata.
