O atendimento pós-venda é a oportunidade que sua empresa tem de estreitar o relacionamento e ganhar a confiança dos clientes para cada vez mais gerar vendas e promover experiência de compra diferenciada.
Caso contrário, você corre o risco de afastar sua clientela. Afinal, quem nunca deixou de comprar de uma empresa depois de um atendimento ruim? Isso pode ser mais comum de acontecer do que a gente imagina. Segundo um estudo da consultoria CX de Shep Hyken, 96% dos clientes estão dispostos a desistir de uma marca se não ficarem satisfeitos com o tratamento recebido depois de fechar um negócio.
Para fazer a diferença com os seus clientes e passar uma boa impressão, vamos te ajudar com as melhores práticas sobre o pós-venda. Abaixo, você vai descobrir tudo o que precisa saber sobre essa estratégia e como tirar o melhor proveito.
O que é pós-venda?
O pós-venda são todas as ações que uma empresa faz depois de finalizar uma compra. O objetivo é fazer com que o cliente sinta vontade de comprar mais vezes e, inclusive, possa se tornar um promotor do negócio, aquela famosa indicação boca a boca.
As estratégias do pós-venda são das mais variadas e trazem também inúmeros benefícios, alguns deles são:
- Uma economia, já tem a frase conhecida do mundo dos negócios: “conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”, de autoria Philip Kotler, considerado o pai do Marketing;
- Diferencial competitivo, a maioria das empresas não fazem isso;
- Boa experiência de compra;
- Fica mais fácil pedir opinião dos clientes.
Como fazer um pós-venda para fidelizar clientes de verdade
Vendeu, e agora? O atendimento pós-venda precisa começar, mas por onde, o que fazer, o que é mais estratégico? A seguir, reunimos dicas essenciais para ter mais estratégia nas abordagens com os clientes.
1. Peça avaliações
Depois da compra, um período que acredite que o cliente já teve tempo de experimentar o produto ou serviço, entre em contato perguntando como foi a experiência.
Nesse momento, você pode fazer perguntas simples ou mais elaboradas, vai depender do seu objetivo e abertura que tiver com o cliente. Você também pode pedir a autorização para compartilhar os depoimentos bons em algum canal de venda que utilize, por exemplo no Instagram.
2. Explore as datas comemorativas
Durante o ano, o que não falta são datas sazonais importantes para o comércio, como Black Friday, Dia das Mães e Natal. Além desses momentos, tem também o aniversário da sua empresa e, inclusive, o dia do aniversário do cliente.
Em qualquer um desses momentos, você pode aproveitar para entrar em contato com os clientes. É só enviar um cartão especial, disponibilizar um cupom de desconto, enviar um brinde ou oferecer uma oferta exclusiva.
3. Capriche na entrega dos produtos
Se você trabalha com vendas online isso pode ser até mais fácil de fazer, mas não significa que não possa ser explorado nos negócios físicos. É só usar a criatividade.
Na entrega do produto ou serviço, procure se empenhar para chamar atenção do cliente, mostrando que pensa em todos os detalhes. Isso pode ser feito com um cartão de agradecimento, embalagens personalizadas, envio de brindes, amostras grátis, cupons para as próximas compras e assim por diante.
4. Crie programas de fidelidade
Sabe aqueles pontinhos que você vai juntando em um cartãozinho toda vez que compra de uma empresa? Normalmente, quando chega no décimo pedido, você ganha algo. É muito comum ver isso em salões de beleza e restaurantes.
Você também pode aproveitar essa estratégia no seu negócio, basta criar suas regras, considerando os pedidos válido, o tempo de validade da promoção e outras coisas que achar relevante.
Dica: esclarece tudo para o que é bom não virar uma dor de cabeça depois.
5. Ofereça canais de atendimento
Além dos seus motivos para entrar em contato com o cliente, você também não pode esquecer que eles também podem ter a necessidade de falar com sua empresa.
Se isso acontecer, por qualquer motivo, seja dúvidas, reclamações ou, até mesmo, elogios, é importante que eles consigam um contato fácil e rápido. Deixe claro nos seus canais de venda seu contato e sua disponibilidade.
Lembrando que caso a mensagem seja enviada fora do seu horário de trabalho, você pode usar respostas automatizadas para avisar sobre sua ausência e o momento que estará disponível. Assim, que puder, procure dar prioridade para as respostas.
Invista no pós-venda e encante seus clientes do começo ao fim
O pós-venda é aquela oportunidade que você tem de mostrar que se importa com seu cliente, e ele tem muita chance de amar esse tratamento recebido e voltar a fazer compras com você.
O bom é que é uma estratégia que, na maioria das vezes, exige apenas o seu tempo de dedicação, sem precisar de nenhum investimento financeiro. Pelo contrário, com isso, você até economiza.
Estruture seu pós-venda e melhore os resultados do seu negócio!
